在竞争加剧、劳动力成本上升的大环境下，外包服务越来越受亲睐，尤其是在欧美国家，已经发展得相当成熟，几乎成为了大中型企业降低成本的必要手段。近几年，世界金融巨头ING(荷兰国际集团)也将保险业务的业务流程管理由企业内部转向外包，借此为企业减负，提升工作效率以及降低成本。据悉，为了保证外包服务商服务质量，ING最近已签约8thManage,借助8thManage先进的外包管理平台以及项目管理平台对外包服务商进行服务跟踪，保障保险业务的服务质量，提升消费者的满意度。

ING是在1991年由荷兰国民人寿保险公司和荷兰邮政银行集团合并组成的综合性财政金融集团。据美国财富（FORTUNE）杂志统计，以资产净值计算，荷兰国际集团位居全球500家大企业的第9位。在提供综合性金融财经业务方面（银行与保险业务），居世界第三位。目前，该集团在世界上65个国家和地区设有分支机构，雇员超过10万人。

作为ING核心业务之一的保险业务，业务品种已经超过百种。在日常的服务管理中，例如处理保险业务咨询、服务申请、投诉、赔偿等事宜，产生巨大的工作量，消耗ING大量的人力成本。为此，ING在前几年已经把这部分的业务外包给外包服务商为企业减压。这样一来，内部的工作量减少了，但另一方面ING又面临着一个新的问题。外包服务商签约年限长、SLA(服务水平协议)条款量多且多样，怎么样跟踪外包服务的实际情况以及把控可交付成果的质量成为了ING需要解决的重要问题。

8thManage的品牌创始人Stephen Law具有资深的金融行业管理经验，并把金融行业先进的管理理念融入到8thManage的产品当中，已成功服务马来西亚安联金融银行、加拿大蒙特利尔银行等多家国际性金融机构。对于ING管理上的需要，Stephen深喑其道，带领专业的服务团队，通过8thManage 的外包管理+项目管理两大模块为ING搭建了统一、规范、实时的工作平台，对外包商合同进行统一的管理，方便ING进行查找、管理；为ING提供了灵活的SLA框架，帮助ING建立适应多业务多协议的业务特点的SLA，对外包商的服务进行实时监控，例如跟踪外包服务商应答通话的时间、解决问题的时间、收集资料的次数，客户投诉等等的信息，实时侦查实际服务与协议的偏差，促进外包服务商加强对服务质量的重视，帮助ING对服务过程中发生的问题给予及时的干预，确保服务效率以及服务质量。同时，各保险品种的业务经理也能够通过系统产生的报表查看对应业务发生的问题，对业务进行有针对性的调整，不断提升客户的体验以及满意度；同时,通过项目管理平台，ING能够对各外包服务商周期性提交的交付成果进行质量把控，并根据各外包供应商的服务报告进行结算以及合约内容的调整，有针对性地帮助ING解决外包商管理的难题。

在外包服务+8thManage双重帮助下，ING成功对保险业务的成本以及服务质量进行了把控，为ING保险业务健康发展奠定了坚实的基础，促进其保险业务在全球的快速扩展。ING的此举无疑为国内的金融企业树立了一个标杆，帮助国内金融企业展望未来。

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