项目背景

      2007年底，公司与M市中国电信股份有限公司M市分公司合作，签署了该市及所辖4区7县政府的电子政务项目。电信与政府合作，我们算是软件项目的承包商。软件框架合同额为175万，市本级接入为65万，其他区县每接入一个为10万。由于该市区县较多且情况较复杂，各区县政府的大领导对电子政务项目的定位和期望都不一样。我下面举的这个案例就以其中一个县级市(T市，为县级市)为例。

项目过程

Ø  了解项目概况

      我是2009年4月份才接手这个项目，之前因为电信推广力度不够，再加上政府的原因，这套电子政务平台一直没有在政府中真正铺开推广。经过这一两年的应用，各区县包括市本级在电子政务平台应用上出现了很大的差异，这其中的原因有很多，我就不在这里分析了。T市政府要求自建小平台，也就不接入市本级平台，这样给我们的维护工作带来成倍的工作量。

Ø  客户特点分析

这个项目特殊点之一就是相关涉众太多，我们的工作牵涉到三个客户群体，M市电信、T市电信和T市政府。不同的涉众在这个项目中扮演的角色和自身的利益点都不同。M市电信是我们的真正客户，因为项目合同是和他们签的，也就说是他们给我们回款，所以当然不能怠慢；该T市电信属于M市电信分管，电子政务平台也统一听从M市电信安排，也就顺其自然用了我们的平台；该T市政府，是我们这套平台的最终用户，政府客户那可是说一不二的主，非常强势。

Ø  具体工作落实 

接手项目后，首先和项目组的成员开会，大体了解目前项目的整体概况，然后我便带着运维人员到T市现场和电信客户和政府用户见面了！扑面而来的就是用户的抱怨，系统太烂，问题太多，响应处理不及时等等，首先给我们一个下马威。不过这趟还是非常有收获的。用户的抱怨不是没有道理的，这套系统由于“年老失修”版本已经是非常古老了。许多最新的功能都没有，如果想让用户真正使用困难非常大。结合项目情况，我准备从两个方面切入项目，将项目本身及客户关系捋顺。

首先，建立客户问题反馈机制。原来政府用户的问题，是反馈给T市电信，由电信收集整理解决，解决不了的反馈给我们解决。问题反馈响应的过程复杂时间周期也长，自然客户满意度不高。以后我们主动和最终的政府用户沟通处理问题。缩短了问题处理的时间，政府用户满意了，同时T电信轻松了，也满意了！同时，我将项目组所做的任何工作，都整理出来，不定期的发给T市电信和M市电信，不能让我们的工作被埋没了，另外我还有个目的，就是为项目验收（回款）做铺垫，后面我会提到。

其次，和项目组讨论评估，将目前平台版本替换为我们平台的最新版本（最新版本，已经在其他十几个地市稳定运行，较成熟），这样做风险还是很大的，风险一、政府已经单轨运行，日常的政府公文都在平台中流转，切换系统后，增加了很多新模块，界面风格，操作习惯等，用户是否能适应能认可，尤其是市长这样的大领导是否认可我们的新平台是个问题；风险二，新老平台转换还要涉及数据迁移，由于公文的属性关联关系很复杂，如果迁移方案考虑不全，就可能导致公文等无法流转，老公文等信息也会丢失。那后果是致命的，政府办公一天也不能停，另外搞的政府大领导不高兴，你项目还想做啊！如果不进行迁移，原来老系统问题太多，很多功能缺失。如，几个单位的联合发文模块没有，正常业务无法流转。用户天天抱怨，项目组小修小补又解决不了本质问题，迟早会被该项目拖死。正好，这时候政府用户发飙了，将我叫到现场，T市电信、T市政府和我（我代表我们公司）开了一个大会（还不如说是批斗会），要求限时给出一个解决目前问题的方案，这样更坚定了我们破釜沉舟下决心进行数据迁移了。最终研究，还是决定迁移新系统。

Ø  迁移方案

项目计划也排出来了，项目组拿出了最终的迁移方案， 就按照项目计划进行迁移方案的实施，测试环境的开发、测试验证，最终综合新老系统的情况，形成了一个全新的系统，该系统在原来老系统的基础增加缺失的模块，增加了很多易用性新功能，同时也屏蔽了新系统中的其他多余模块（合同外的模块）。

在验证迁移方案的同时，我们在他们内网服务器上部署了一套新系统，专门用于政府用户的体验，同时我们提供了新系统的操作说明，我也经常性和政府用户沟通，确认新界面（新老系统界面颜色等风格变化很大）、新功能，用户也在慢慢的熟悉新系统，渐渐也认可新系统了！生产环境的迁移在周末进行，用户星期五下班使用的是老系统，星期一上班就能使用一个全新的系统了，整个迁移过程非常平缓，没有给用户使用系统造成太大的起伏。

Ø  项目验收

      新系统迁移之后，用户的电话、邮件明显的少了很多，T市电信也满意了，T市政府也满意了，我们也该推动验收了，但政府的态度却急转之下，也不知道政府是出于什么考虑，以项目前期工作做的不好、系统问题还很多为由，不同意验收。T市电信也是以政府用户不满意，领导们要研究决定为由，推脱验收。

      因为T市项目是在原来框架协议下的一个小项目，没必要给自己找麻烦，找所谓的专家组，组织正规的验收评审会议。所以我采取的是“全面散网，重点捕鱼”的策略。首先以了解项目问题为由找T市电信，和电信一起到政府去收集问题，看看政府目前使用系统的真实情况，到底有多少问题。结果是问题没有几个，但就是不满意。T市电信也了解了实际的情况，也表示只要政府70%满意，他们会100%满意，但验收还是等领导审批。其次，在整个项目过程，我和M市电信也时时保持联系，并将项目的最新情况，都发邮件抄给相关关键涉众。项目已经做的很好了，问题也解决了，让他们组织推动T市验收，毕竟最终给我们回款的是他们。M市电信相关涉众平时的客户关系还好，也承诺如果系统使用没有大问题就可以验收回款，加上中午一起长坐聊的也很开心，问题也就不大。最终，M市电信电话给我，说已经和T市电信说过了，他们会将终验证明发传真给M市电信，可以正式回款了。感谢god 他姨的帮助！

项目总结

从4月份接手到9月初完成验收，还是有不少值得去总结的。

做的不好的：首先，项目前期没有建立行之有效的问题沟通处理渠道，造成用户抱怨太多，对项目组失去信心。其次，客户关系可能还是停留在工作层面上；

做的好的：首先，数据迁移后，采取必要的措施，使新老系统的转换没有对用户使用造成太多的影响；其次，将项目过程及时告知相关涉众，如M市电信，为项目验收回款做了铺垫；最后，项目验收采用多点突破，终于柳暗花明又一村了。

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