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CRM软件如何应用在销售团队管理上?

CRM软件是一款管理信息系统,是一款客户管理软件,使管理者时刻掌握员工的信息。

  追溯历史,CRM软件与ERP软件都是作为管理信息系统被提出的,CRM软件是先进的营销与服务管理理念与信息技术结合的产物,首先是因为有软件或信息系统的支持,才提出CRM软件的概念。如果没有软件,在市场营销中的服务营销、客户细分等理论就可以涵盖,不需要标新立异,另立门户。

  从管理信息系统角度看,CRM软件是营销与服务业务的信息基础设施,实施过程中管理与软件两手都要抓:管理方面的实施与优化应以企业(甲方)为主,按管理意图与企业客观情况实际进行调整,也可请咨询机构辅助开展;软件的实施与部署则应以软件公司为主,按管理信息系统的实施步骤进行。

  应用需求分析是实施的关键

  “你认为CRM软件实施过程中最重要的阶段是什么,如果只说一个阶段的话?” 有一个客户的高层领导曾问到。

  “是需求分析阶段!”我很肯定地答复,“就象医生要为你提供保健或治疗方案一样,医生开出方子前,首先要搞清楚你的基本状况:你的体质哪里最弱?过去有什么病史?你的工作环境对你身体有无影响?……”。

  调查与分析应用需求,是管理信息系统实施的基本步骤。在需求分析阶段,CRM软件的实施人员通常要解决以下基本问题:

  1、 明确管理目标:调查与分析管理上希望达到的目标或需要解决的问题,区分主次;

  2、 优化管理流程:由于引入CRM软件,对原有的手工业务操作或审批流程必然会有调整,需要以客户为中心重新梳理流程,使流程顺畅、合理;

  3、 明确应用权限与功能:根据岗位与业务角色,明确各角色在系统中的应用权限与详细应用功能;

  4、 确定功能规格与应用界面:根据应用要求,确定应用界面与详细的信息格式与展现方式;

  5、 确定与其他信息系统的接口;

  6、 明确系统部署与应用模式;

  7、 分析数据,确定数据导入与数据质量控制的方案;

  8、 协商与明确系统应用培训的模式。

  由于软件的特殊性,在应用需求分析阶段,实施人员的行业应用经验对确定应用需求较为关键,就象医生一样,个人的经验与水平在服务过程中,通常会直接影响分析结果。为加速需求分析过程,准确把握需求,可采用行业化的CRM软件或相关应用进行示例与引导,将需求协商的结果直接反映到应用界面上,这样可大大提高应用需求分析的质量与效率。

  软件客户化能力对实施周期影响很大

  CRM软件的应用部门主要是营销与服务部门,人员的变动通常比较频繁,由于直接面对客户与市场,管理需求也会随着时间迁移、应用人员变化而变化,因此,CRM软件实施过程中应控制实施周期,以保障需求在现有管理框架内相对稳定,同时系统上线后,也可取得阶段性的应用成果,有利于CRM软件应用的进一步深入与扩展。

  从软件角度看,除实施人员经验、产品行业化程度等因素外,软件的客户化能力是项目周期的关键因素。通常,CRM软件的客户化会涉及几方面内容:

  1、 信息模型建立与数据格式定制

  2、 流程定制与配置

  3、 权限定制与配置

  4、 应用功能扩展

  5、 报表与分析定制

  6、 外部数据接口

  7、 历史数据导入与数据的初始配置

  8、 应用界面的定制

  从管理上看,CRM软件是一款可以满足企业基本客户管理的软件,使管理有条不紊,是管理人员在繁忙的工作中可以抽出更多的时间;同时也使企业的效率有飞跃的提高,不经意间提高利润。

zryf 发表于 2016-7-4 15:23:29 阅读全文 | 回复(0) | 引用通告 | 编辑 | 收藏该日志

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