“创新一定来源于企业务实的工作作风，不关注顾客和员工的需求，却想创新，门儿都没有。”
除了能够进入世界五百强的中字头大企业之外，我认为所有企业都没有办法忽略顾客的抱怨。对服务这个话题我们讨论得太多了：召开漫长的管理工作会议，聘请大牌顾问制定改进计划，有人甚至聘请风水大师作为商业顾问，我也曾亲眼看到一家高级餐厅在开业之前请大师花三天时间来摆门口的那把椅子。
我认为，让服务成为企业文化这个事情急不得，欲速则不达。为什么关于服务的这么多说法、这么多观点都不能说明问题呢？因为我们忽视了一个问题：我们可能过度关注企业的高层人员，而忽略了直接为顾客提供服务的基层员工。如果一家餐厅很好，那么顾客一定会重复消费，谁能够让顾客来了又来呢？我想一定是基层员工。
我们必须研究直接为顾客提供服务的优秀员工，把他们找出来，问问他们是怎么做的，为什么这么做，为了做好服务他们必须克服哪些愚蠢的规定；问问他们什么对他们最重要，他们乐于接受什么样的管理方法，什么事情能够使他们的工作愉快起来。
虽然大多数人都想使顾客满意，但是，真正办到的人却寥寥无几。我们看待一线员工的方法有问题：我们认为管理层的能力尤其重要，基层员工的综合素质相对不高，劳动力相对于管理层来说总是供应充足。所有这些观点，客气来讲是无知，说难听一点则是完全错误的。如果这样的观点在公司里占主导地位，那么我们识别或者留住那些优秀的员工难免会遇到困难。值得肯定的一点是，拥有如此工作能力、工作水平的员工不会在一家不懂得欣赏自己的公司里待太长时间。我们必须懂得帮助基层员工成长，而不是借行政权力打击他们的激情。
2005年在北京开二分店的时候，中午一点钟，楼上下来一个50来岁的人，很着急地来到店里，让服务员赶紧煮一碗面。原来这个顾客有一种病，一饿就会晕倒。服务员赶紧把面端上来。这个客人买单的时候，服务员告诉他不用买单，下次来吃火锅的时候一块儿给。这个客人很惊讶，觉得这不太可能，因为下次有可能不来了。服务员便谎称收款台下班了。这位顾客是一家公司的董事长，这件事发生之后，他不仅自己经常来海底捞，而且还下了个文件，说公司招待费必须是海底捞的发票才能够报销。当然，这个规定没实行多久就自动取消了，毕竟不是所有客户都喜欢吃火锅。一碗面换一个盆满钵满是一个很划算的生意。但是，请大家注意，不收钱对服务员来讲是一个创造性的举动，但是这种举动必须建立在要把生意做好的强烈愿望的基础之上。若是这样公司不但不会处罚，反而会鼓励这种做法。
海底捞的很多人非常相信这样一个说法：他们把海底捞当成一个家，感受了到家的温暖，大家特别害怕生意不好，若是破产了该怎么办。所以大家会努力去做这个事情。
如果一个员工愿意把自己的生意做好，并且有一定的权力作出决定的话，他的创意将会在日常工作中源源不断地产生。2000年时，有一个人跟我说：“我之所以喜欢海底捞是因为我喜欢你们的卫生间。”这个听上去好气又好笑。原来，海底捞的卫生间女厕比男厕更大一些。九几年的时候，我们设计一家饭店，我正在设计布局的时候，来了一个员工，一看到厕所的布局便进来跟我说：“张大哥，我们海底捞的女厕一定要比男厕大，因为女厕所那边总排队，男厕所那边总是空着。”我一听便明白了，于是规定下来海底捞女厕一定要比男厕大。我一直觉得自己比较细心，但我再细心也想不到厕所的事情，一定要有基层员工来告诉我这样一种途径，我才能做出这样的决定。海底捞有很多这种创意，包括给顾客准备眼镜布、擦皮鞋，甚至物流配送中心都是员工提议并实施的。
因此，创新一定来源于企业务实的工作作风，如果不关注顾客和员工的需求，想创新，门儿都没有。