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聆听客户的声音 - 卓越服务2011/5/25 22:48:00

郭士纳,IBM前任CEO,领导IBM从产品公司成功转型为服务型公司。我在IBM公司工作的7七年时间,正式郭士纳领导IBM进行转型在IBM中国公司落地的时间。

聆听客户的声音,是IBM从“追求卓越的技术导向性”公司向服务客户,以服务客户为导向的业务转型的重大改变。转型之前,IBM关注技术,向客户介绍计算机技术,忽略了客户的需求,客户想要什么。

郭士纳到IBM走马上任,1993年4月1日,他没有进IBM办公室,而是花了两个月的时间,去走访了IBM的主要客户,去聆听客户对计算机应用的看法,去了解客户对IBM公司的看法。

“客户的抱怨是我们学习的最好的课本”--这是郭士纳在推进他的客户服务的理念。郭士纳要求他的直接下属,去拜访客户,去听客户的需要,听客户的声音。在他的公司领导班子的会议上,要求每个成员,每次都汇报一下拜访客户的情况!

 

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我们真的去关心我们的客户了吗?我们主动去了解我们的在抱怨什么吗?当客户抱怨我们的什么,我们是怎样应对的呢?

客户在抱怨,是对我们还有期望,还是希望我们把工作做好!从客户的抱怨中,我们可以学习,可以成长,可以把工作做好!

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