Forrester副总裁Erin Kinikin 认为“客户关系管理是获取、维持和增强客户关系的一套业务流程和支持技术。”
根据Gartner的定义，CRM是为了优化收益率、收入和客户满意度的商业战略。为了认识CRM，组织必须培养行为并执行那些支持所有客户沟通渠道、协调客户交互活动的执行过程

 CRM是一种商业战略。因此，CRM战略必须与组织及其他战略有机的结合在一起，CRM在组织、企业以及更广阔的范围内是最有效的
 CRM不只是技术和软件。然而，在除了小的组织和最基础的组织，在CRM战略中还是要靠一定的技术来支持CRM战略的。事实上在CRM中最困难的工作就是人、相关流程不与技术相抵触。在不改变组织与客户交互方式情况下安装CRM软件，将只能带来边缘的效率提高甚至没有这种提高。

国内企业对CRM的误解和片面理解实在是太多了，认为是技术，是系统，是解决方案，是数据库营销等等。其实，核心的客户细分、客户价值和客户需求、客户互动，却成为企业所忽略的;而客户战略、客户流程、客户营销，却成为CRM项目所忽略的。CRM必须在本质上被认为是反复的、持续的和在一定基础上不断改进的。

 综上，CRM是在企业整体战略架构下的客户经营战略，其最终目的依旧在长期利润最大化，CRM系统是工具，是方法，是技术。辅助企业实现其客户管理管理战略。