电信服务行业的竞争从未如此激烈，随之而来的是用户的满意度成为争取新用户与保留现有用户唯一的最显要因素。并且由于电话通信在今天仍然是最终用户与服务提供商互动的最有效方式，因此呼叫中心在促进用户满意度上扮演着极其重要的角色，决定着公司的财富和收入。