其实对于一个业务背景很浓，但管理能力很差的人来说。要真正去管理一个客户是很难的，因为业务是为了打通客户的路，而管理则就成了打通后与客户建立关系的手段。其实这一点Teno比谁都清楚，他就是典型的这类人，虽然他在不断的学习和努力，但似乎这的确需要时间来慢慢沉淀。

    L公司是一家全球性质的化妆品企业，在华有生产和研发基地。典型的世界500强，具有百年的历史和文化，她的化妆品享誉全球。而她里面的人都是出类拔萃的才子，对于这样的企业，他们所需要在很大程度上只有一种：那就是他们知道的。

    为什么这么理解？

    Teno很清楚，作为咨询机构的项目经理，他接触过很多企业，这些需求咨询或培训的企业，大至分为三类：第一类是自身有问题，但不知道哪里有问题，需要咨询机构来帮助剖析和解决；第二类企业是处在知道和不知道之间，这是一类很麻烦的企业，咨询机构很难一次性给予他们解决问题的途径，因为这样的企业本身的问题不在企业发展问题上，而是要改变这些人，让他们接受咨询机构的建议很困难。第三类企业比较简单，他们知道自己要什么，他们只做出对咨询机构的选择，过去为他们服务即可。L公司就是第三类，这样的机构在很大程度上显得比较成熟（但未必所有都是如此）。

    Teno第一次接触L公司是在一次朋友聚会上，一个朋友无意间提到L公司管理方面的培训需求，打电话到他们公司，但他们没有这方面的服务。Teno是个敏感的人，对于任何与其有关的话题，他都会瞬间记忆，并在脑海中做出及时的处理（不动声色），不会让任何人察觉到他是个很容易被外界刺激的人。

    Teno是项目经理，项目经理就像FBI，在项目管理或者与之有关的领域，他时刻保持一种警惕感，在搜索和汲取任何有关的信息。Teno变的像个响尾蛇，不放过适合环境中的任何猎物。

    在和朋友聚会结束后，Teno回公司搜索了关于L公司的具体信息。你要知道，L公司之大，不是在网上可以随便搜到具体人员的。但做业务就是如此，在没有具体出现之前，只能在大概中寻找。

    Teno用两天的时间，搜到了很多信息，但是否就是要找的，还不能下结论。他开始了另一个工作：把所有信息通过思维导图的方式加工和处理，得到一些列网络节点，节点中就是每个环节的负责人，而且都不是实名制的负责人。Teno需要推理，这是项目经理经常做的事情，就像利用鱼骨图一样，需要有方法。

    负责培训的部门一般是人事部，但人事部又会划分几个小部门，而其需求部门肯定一般不是人事部，而是具体的职能部门。因为涉及到的培训是关于项目管理中的一个技术问题，那么范围又可以定位到具体人员，应该是工程师，或者计划人员，或者是工人。Teno的分析是按照经验和客户的需求来判断，这个很重要。在项目管理中这往往可以减少资源和时间的浪费。

    Teno开始了第一步和客户接触的流程：打电话。在打电话前，Teno简单的看了一些关于与外企打交道的电话规则。Teno得出的结论是：如果对方是老外，那么直接用英文在电话里不要拐弯的说明问题，避免拉家常和说套近乎的话，老外把时间看的很重，而且他们不像中国人那么喜欢套近乎；如果对方是中国人，那么问题就比较严重，他们喜欢在中文里夹杂英文，在英文里夹杂中文，而且他们以此为骄傲，需要“拍”他们，他们在感觉舒服的时候，才会给你放点鱼饵，除非他们需要的东西很急，否则，就是猫和老鼠的游戏才开始。  

    Teno的英文很差，他能简单说两句，但要碰到正宗的，Teno只能流着大汗保持沉默和微笑。他酝酿了一会，开始拨通L公司的电话，如果没有错，这个电话应该没有问题，因为他已经分析了两天。

    “喂......”，Teno听到那边接起了电话，“请问是L公司人事部吗？”。“Hello!”一个女人的声音，对方说的英文。Teno有些懵，但他还不能确定对方是中国人还是外国人，因为外企接电话的打招呼声第一句基本都是用英文。Teno又尝试着用中文问了一声，对方果然用中文回答了一声。Teno松了口气，但为了让对方感觉到自己的来历也还“可以”，Teno也会偶尔在中文中夹杂一些英文。

    是L公司的人事部，接电话的是C小姐，C用生硬的中文和Teno交流着，Teno听得出，C不是大陆人，她的港台腔很重，或者说她更像马来西亚一带的华人。Teno说明了来意，C到是没有拒绝这个电话的到来，她也直接说了他们的需求，很礼貌的向Teno说明了一些情况，希望Teno能够根据他们的情况制定一个计划书，他们先看看。

    Teno知道，一般客户都会有个这样开始的要求。如果第一次和客户交流中就许诺了客户很多东西，或者向他们透露了很多东西，那么后面的工作可能就比较麻烦。因为客户型项目经理需要给客户留悬念，但又不能为了留悬念而留悬念，这个度也要把我好。Teno从客户处更多的了解了他想了解的，但作为开始的第一步，激情和冷静都需要同时存在。

    挂了电话后，Teno对刚才的谈话分析了一下，得出了以下结论：C小姐的特征（年龄、性格、特点等），C小姐在这个环节中的作用，项目成败对C小姐的影响，需求部门对此次培训需要达到的目的，Teno需要处理的事情，时间等问题。

    Teno开始了他计划的下一步，开始写一个计划，但Teno知道，有一种计划可以只写一次，而有一种计划需要写好多次才能让客户满意。一个方案，需要从哪些环节入手，对于Teno来说，拿下L公司的单子，用项目管理的方式去做，如何才能更完美？

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项目管理科学与技术     潘德有