1. 客户介绍
       深圳发展银行股份有限公司（简称：深发展）是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经过20年的快速发展，深发展综合实力日益增强，自身规模不断扩大，已在18个经济中心城市设立了254家分支机构，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。

2. 需求分析
       深发展建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，深发展业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为深发展自身建设的核心内容。
随着深发展业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给深发展IT部门带来了极大工作量，由于缺乏明确的角色定义和职责划分，一旦发生事故，IT内部人员不是像“救火队员”一样四处去“灭火”，就是对事故处理责任进行相互推托，造成事故处理效率非常低。同时，深发展IT部门还缺乏良好的运营绩效考核机制，组织上评价IT部门及人员的工作绩效缺少准确参照依据，深发展还打算应用工具固化ITIL服务管理流程，实现流程自动化，从而达到快速提升整体服务能力的目标要求。

3. 解决方案
       根据深发展所确定的项目范围及固化流程工具实施的要求，翰纬实施了包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识库管理流程和服务台等六个流程模块，并对这些流程模块进行了工具固化，从而达到了本项目的预期目标。该解决方案主要咨询实施内容如下所示：
（1） ITSM/ITIL理念讲解与机场模拟培训
       ITSM/ITIL基础知识的讲解，统一深发展IT部门人员对ITIL最佳实践的认知与理解，并通过“机场模拟”游戏将ITIL知识理念贯穿起来，巩固了IT部门人员对ITIL的进一步理解与掌握，为之后开发的流程应用提供了前期参照。
（2） 事件、问题、变更、配置、知识管理流程咨询与设计
       根据深发展预期目标，针对深发展IT服务管理现状进行调查与评估，分析现状与预期目标间的差距，依据流程建设顺序与原则，分别建设了服务台、事件、问题、知识、变更与配置管理流程，完成咨询阶段的相关工作。
（3） IT服务管理系统Remedy工具实施
       根据流程咨询设计成果与系统工具构建的前期准备，利用Remedy产品构建了IT服务管理系统，实现流程自动化，提升了服务能力。
（4） IT服务管理系统Remedy培训与上线试运行
       开展系统用户操作培训、系统管理员培训以及相关产品培训，并根据上线后试运行的情况，为深发展IT部门制定了一系列的IT服务管理系统各流程的操作执行要则。

4. 项目收益
     通过IT服务管理系统的咨询和上线试运行，深发展在总体上取得了以下受益：
 ◆ 实现了对问题管理、事件管理、变更管理、配置管理等操作维护动作的规范化、自动化的处理方式。
 ◆ 实现了深发展IT运维工作的透明度，使整个运维团队的工作过程更加明晰和规范。
 ◆ 方便各级管理者和使用者随时登录系统监督和了解问题解决的状况，从而提升了系统的可用性、安全性及可持续性。

5. 客户评价
       “项目实施中期出现项目进度稍有滞后现象，但是在整个项目团队的大力支持和实施方的大量资源投入下，最终保证了整个实施进度，使得IT服务管理项目在实施完成后得到成功的使用推广，充分体现了IT服务管理项目的特点，同时，对于深发展整个IT运维效率的提升也越来越明显。”
           
                                                                                                                                     ----深发展科技部