我能否保持积极乐观的态度?

　　我能否冷静思考?

　　我能否清晰地表达?

　　我是否只想和对方去争论，很难做到平和地解释回答问题?

　　我能否清楚地分析判断问题?我是否愿意主动地组织协调解决问题?

　　我是否只注意自身的感受，而未留意对方/周围人的感受?

　　...

　　跟客户打交道，更多地是跟客户方的接口人打交道，而客户关系的处理，很多时候就成为了人际关系的处理了。

　　观点：处理客户问题之前，先要体谅客户的情感

　　有一年，中国研究公司最大的年度项目是给惠普公司提供的，而这个项目的协调人就是刚到公司的我。那时候虽说有专业的客户服务技能课程支撑，但完全还没有入门。第一个季度到第二个季度，与惠普方人员打交道都十分吃力。先是跟各业务部门的关系紧张，后来了解到原因：是公司之前的项目没有满足客户要求，对方项目接口人和参与人员正憋着气没处撒呢，见到我们竟说：“你们还来服务呢?上一个项目还不知道怎么跟上头交差呢。”

　　处理这种情况，我们没有其他好办法，只是每次见面陪着笑脸，说话谦虚谨慎，最重要是倾听不反驳解释，几次下来也就过去了。但跟客户接口人的磨合却是经历了一段时间。当时最担心就是客户打电话，打过来的电话或是挑毛病，或是发牢骚，但当时的我，一个刚进入咨询行业青涩的新手，只知道处理事务完成工作任务，不知道放下各自的工作面具，询问对方个人有什么需要帮助的?挨老板骂了?还是刚回国工作不习惯?或是销售部门对市场部工作太挑剔了?客户的情绪不佳，沟通起来自然满身都带刺，处理问题也是吃力不讨好。很多时候放下电话，我是满肚子委屈，忍不住掉下眼泪，中午不吃饭、不休息，也急着把报告修改好。现在想起来，这其中的问题就是没有把客户的情绪管理好，也只有自己吃苦头了。

　　经过几年的历练，我在客户面前已应付自如了，有客户方的副总裁解释说，现在找一位能力强，情绪控制又好的咨询顾问很不易，总算找到你，虽然我们的需求经常是紧急重要，我个人时间观念又不强，但我们互相配合这么默契很不容易啊。也许是时间长了磨平了棱角，但真实的原因，我知道，想要事情进行得顺利，首先处理好客户的情绪太重要。

　　观点：每一个人都是情绪工作者

　　每个人的工作都会跟人打交道，而且只要跟人打交道，就必定付出情绪劳动，一般的情况下，我们知道有体力劳动、脑力劳动，但情绪劳动却不被重视。

　　做客户服务的人员几乎完全靠情绪劳动才能保证工作结果，比如微笑，就是好情绪的体现，微笑着工作，要求体现对客户的尊敬，对自身工作的热忱，否则微笑就不是发自内心的。

　　做销售的人员如果没有良好的情绪劳动付出，也不可能说服客户，打动客户，让客户采取行动，达成购买意向。

　　做管理的人员，所面向的是内部客户----员工，没有好的情绪面对员工，员工士气不高，反而会影响工作效率，情绪是可以传染的。

　　专业人员、技术人员往往认为自己是“专家”不需要强调面带微笑，不需要对客户点头哈腰，只需要把工作做漂亮了就好了，其实不然——试想，与客户方人员关系融洽，双方工作愉快，能更快建立信任关系，并更有效率，更高质量地达到目标。

　　当时执行杭州一家手机制造商的项目，项目接口人是位刚毕业两年的年轻人，很想通过项目在领导面前树立形象，建立业绩。我们四位项目成员，个个工作经验比他多，年龄比他大，到了客户方后，多少有些轻视他，没有拿出时间搭建良好的个人关系，就启动项目了。一开始遇到的挠头问题就是，这位年轻的项目接口人要求我们项目组每天早晨八点正式上班，先与他开碰头会，然后再分配安排当日工作。这可是要人命的要求，咨询的第一阶段均是访谈，每天访谈后晚上要整理访谈纪要、讨论，常常要到下半夜，早晨九十点安排访谈工作就已经是满负荷了，现在要起早开会，真是项目成员都不能接受的。按道理，应该以有利于项目执行为准绳，但客户的要求又不能不满足，只好硬着头皮要求项目成员遵照执行。

　　过了很久之后，总结反思项目执行的不足，我认为，是项目初期，没有很好处理这位重要客户的情感需求，就是表达对他的关注和一定的尊敬，如果事先进行一些人际的沟通，而不是公事公办地开始项目组的会议，这个问题应该不存在。

　　现在这位客户已成为朋友，没有项目合作，也会有业务方面的讨论和交流，虽说是“不打不成交”，还是很后悔当初工作不当引发的紧张关系。

　　观点：处理客户的情感并非意味着建立非工作的个人关系

　　对客户关系的处理往往被认为是非此即彼，不是纯工作关系，就是纯个人关系，其实不然。要关注客户的情感，并非是关注客户的个人事宜，最紧要的是能够帮助客户建立业务上的依赖和知识的分享交流。

　　有一类客户经理整天跟客户吃饭、喝酒、娱乐，认为这是拉进客户距离的有效手段，可因此咨询顾问的角色很难让人尊敬和信任了。试想前一天晚上放荡形骸。原形毕露的满口胡言，第二天就正襟危坐汇报“企业战略规划”，这可信吗?如果真是需要公关活动也要两拨人去执行，项目执行人跟客户去还是要保持一定距离，不在非工作场合参加娱乐活动，换为举办体育运动方面的活动，也可以举办知识研讨或读书会，这跟咨询顾问的定位比较接近。

　　这样的情感时刻，是需要安排的，若正好对准了客户的需求，就会起到很好的化学作用。

　　以下是可采纳的客户关系活动：

　　发送节日短信、彩信。

　　赠送流行的管理类、经营类、励志类和健康类书籍。

　　转发行业分析的观点、相关内容报告和公司刊物。

　　邀请参加研讨会、读书会、交流会和培训会(具体内容“建立长期客户关系“一节中)。

　　邀请参加行业和专业媒体的活动 。

　　处理客户情感，也需要良性的人际关系，只是界限要把握好。

　　比如，客户结婚、生子等人生大事，如果遇到了，要有特别的表示。不在于金钱多少，而在于感情接近。有一位客户在婚礼进行中收到一封专门为其创作的短信，很感动。

　　比如客户生日时，可以有所表示。客户在天津工作，因为过生日特意回到北京家中，而天津的服务公司竟然雇了鲜花公司特意将一束鲜花和美酒送到家中，很让客户惊喜。

　　处理客户的情绪，自然还有专门的技巧，这些技巧在“处理客户不满”一节中介绍。

　　自然，只处理客户情感，而不能满足客户需求，自然不能达到客户的满意。具体如何更好提供服务，专门在“项目管理”一章介绍。

　　给你的建议：

　　管理好自己的情绪：有意识地练习“压力大的反应”，在压力大看自己是否冒汗、手热、心跳加速、情绪失控?多次训练后，要做到遇到不同的压力都可以释然，正常面对，情绪平稳，这样就保证在工作场合能够管住自己了。

　　找到有效排解的途径：工作压力大，情绪紧张是常有的事情，要主动寻找排解的方法，比如运动、倾诉、转移注意力等。

　　处理情感放在正式工作的第一步：无论任何工作场合，都将气氛调节，缓和、放在首位，久而久之成为必不可少的程序。特别是陌生人，陌生场合，打破坚冰后，才能坦诚对待。

　　通过复盘总结提高优化处理情感的技巧：个体情感的处理在于沟通技巧，语言的感染力。客户关系的管理要靠花心思捉摸、设计和总结，针对不同类型客户的不同方法，做起来才得心应手。