何改善。服务支持这本书也提出了5个核心流程: 服务级别管理（Service Level Management）、可用性

管理（Availability Management）、能力管理（Capacity Management）、IT服务持续性管理

（ITService Continuity Management）和IT服务财务管理（ITService Financial Management）。
服务级别管理涉及为制定服务级别协议（SLA）而进行的计划、协调、监控和报告。ITIL把服务看成

一个持续的过程，它要保证服务以一种经济有效的方式提供，同时还要符合既定的要求。ITIL还提出了服

务目录（列出IT部门提供给业务部门的所有服务）的概念，服务目录的提出迫使IT部门从业务的角度来思

考，强迫IT部门把IT基础设施与它所提供的服务的成本联系起来。
可用性管理协调、设计、测量和管理IT基础设施的可用性，具体涉及IT基础设施和提供服务的组织的

各个方面。它协调和集成各种各样的IT技术，以确保所需的IT服务能够按照所需要的级别和成本实际交付

。这个流程综合考虑一些关键的问题，如每一个交付服务的可*性、适用性、可维护性、安全性以及响应

能力。它还要评估服务的风险以及如果必要如何降低风险。
能力管理关注IT的能力、性能以及与业务需求相适应的生产能力。在IT的历史上，大多数IT组织基于

IT资源如何使用来管理能力，而ITIL要求IT首先要分析业务需求对IT的驱动力，然后在把这些需求应用到

IT基础设施之前，通过建模和根据项目的进展把它们转化为对服务能力的需求。其他的活动，如性能调优

、根据应用对软硬件进行调整等工作也包括在能力管理的范围之内。
IT服务连续性管理确保在发生重大事故后IT服务能迅速恢复。ITIL提出了关键业务功能的概念，使IT

部门关注如何让服务马上恢复——而不仅仅只是关注技术。ITIL把IT连续性技术和业务连续性计划联系到

一起，共同协调、设计、规划，以及测试一旦发生关键业务中断之后为保证IT服务持续提供的灾难恢复计

划。
最后，IT财务管理提供管理IT成本和开支的预算、财务、收费服务。今天，很少有组织真正知道它们

到底提供了哪些服务，更别提为此支出的成本了，这也是为什么在各种会议上IT得不到别的部门信任的一

个原因。如果IT部门能理清成本、搞清楚IT到底对业务起到多大贡献，将有助于IT部门更积极地参与到企

业的业务经营活动中。
服务帮助台的内容也在这本书中介绍。通常在一个企业中，业务人员和客户将每天通过服务帮助台与

服务支持工作流打交道。同时，执行者和管理者通过服务级别管理流程来保证新服务到位，通过服务交付

工作流来评估服务质量。ITIL就是这样巧妙地把IT分成两个部分，而重点在于强调紧密联系业务。

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