危机项目管理

现在的企业会经常遇到很多危机，危机我们不能避免，但是遇到的时候你要很好的管理处理，否则轻者影响公司形象业绩，重着会毁掉整个企业。一个企业的管理水平决定了一个公司的应对措施。最近的三聚氰氨事件已经暴露出了我国企业在危机管理上面很多的不足，以致于三鹿倒下，整个乳品行业受到重创一蹶不振。肯德基也曾遇到过苏丹红事件，雀巢也曾遇到过碘超标危机，别人为什么就能很好的管理危机，而我们的企业遇到危机的时候怎么就束手无策，被动的接受着事件的发展。

危机既然是一个突发事件，我们完全可以把他当作一个项目来处理，这样不但高效而且范围明确的去处理突如袭来的危机，以致于把这场危机掌握在我们手中，不让事态进一步恶化，慢慢的消除危机。

下面我就以这次的三聚氰氨事件做一个案例来分析一下危机项目管理。

企业得到三聚氰氨事件的消息后第一时间，任命项目经理，项目经理首先以最短的时间召开新闻发布会，首先承担责任，无论是偶然事件（个别产品）还是经常事件（所有的产品）都要第一时间出来承担责任，就算是有人陷害（以前有过这样的案例），最后真想大白的时候，人们会因为你的大度而增加企业魅力；然后着手系统的处理危机。

下面就看一下我们这次危机管理的WBS

1． 公关

1．1 设立新闻发言人

1．2 媒体信息收集

 1．2．1 门户网站

 1．2．2  BBS

 1．2．3  开通热线电话

        1．3   慰问团（受害者）

        1．4  政府部门相关部门跟踪

     2．调查事件起因

   1．公关

     1．1设立新闻发言人

公关在危机管理中是最重要的，设立新闻发言人在公关中也是至关重要的，那是你与外界媒体对话的窗口，你要时时刻刻让人们知道真实的情况，给大家一个结果，这样就能把事件的信息一点点的控制在自己的手中，让人们知道企业是什么态度，如果企业迟迟不露面给一个说法，那大家未免心里不会乱想；再者新闻媒体没有看到你们的信息和态度，也会摸着绳子说条蛇的报道。

   而且这个新闻发布会的召开一定要及时，错过了最好的时间，只会让大家感觉是在作秀没有一点诚意。此次三聚氰氨后很多天，看到二套的三个乳品企业的高层坐在《对话》栏目上喝牛奶，给我的感觉就是在作秀（仅自己的感觉），现在的消费者都是理性额消费者，不会因为过后喝了杯牛奶，就说没有事情了，时间没有找对，事情没有做对，有些时候不但起不到好的作用还有可能留下不好印象。就算没有最新的消息，也要召开，让大家知道你们的进度，知道企业也在努力找原因想办法。这样就会慢慢的化被动为主动，慢慢的就能掌握事件进展。这个时候鸵鸟策略是不可取的。

1．3 媒体信息搜集 

   信息的搜集是很重要的，它是企业与外界沟通的重要工具，听不到外界的声音，不知道外界的想法，企业你如何去寻找策略，找不到方向，问题就很难解决，所以这一点至关重要。

当我们的新闻发言人对外部发部了最新进度和企业的决策以后，一些媒体网站肯定刊载，然后肯定有一些评论，这些评论就是我们新闻发布会效果的反馈，他能告诉我们外界的声音是怎样的，我们的那些决策对他们到底有没有效果，直接决定了我们下一步怎样做；我们从这些信息中可以分析出他们担心的什么，他们对企业以后的信心怎样，这件事件在他们心中造成了怎样的影响，这些都直接关系到我们以后的决策和企业走出危机的应对策略。

      其次我们要开通热线，让更多的怨言，责骂和投诉流到我们这里来，这些声音流到我们这里来总比流到社会上流到媒体中造成影响要好的多，人都有发泄的心情，当人发泄完以后，往往就会冷静下来，你在向他问候一下，并给他们解释出现这次的原因，我们所做的应对策略。他们的怨气也不会那么大了，这对企业以后的恢复都有很大的作用。

1．4 慰问受害者

         这一个公关是必不可少的，而且企业代表也要以最快的速度去慰问受害者，这样对受害者是一种安慰也是向广大的消费者做了一个交代，应该说这是检验企业对这起事件的真诚度的一个最直接的反映，尤其在事件上更是一刻不能耽误，受害者都出院了企业代表才到那里，不要说消费者就是我们自己也在怀疑慰问的诚实度。并且企业该承担的责任一定要最大限度的承担，更不能讨价还价，这个时候直接反映了一个企业的责任心。如果企业在这个时候还在这个事件上躲躲闪闪，不出台相关的政策，那么消费者未必不会怀疑正件事情是不是企业在背后一手操纵的。

1．5 政府部门跟踪

这点也是很重要的，当我们的产品拿到质检局做检验的时候，我们要第一时间得信息做相关的对策，以及新闻发布会的情况；我们要时时刻刻知道政府相关部门对这件事情的态度，政府部门的公关直接关系到以后发展的问题，在这个时候我们的企业品牌信用已经透支，必要的时候我们还要借用政府这个品牌来补救我们这个透支的品牌。

2． 调查事件的原因

这件事情一定要及时做，找出最终的原因，给大家一个原因，不要一味的逃避责任，记得三聚氰氨事件出来以后，枪口一致对准了奶农，或许真是奶农加了三聚氰氨，难道你们企业就没有责任嘛，就算真是奶农加的三聚氰氨，企业管理者你也有绝大部分责任，这是不可逃避的，说明你的管理体系很不完善。出了问题首先自己找原因，推脱责任只会让透支的品牌彻底崩溃。

项目经理在危机管理中的角色

  危机管理中的项目经理像其他项目经理一样，依然是资源整合着，危机管理中信息比较多，而且夸多个部门，既要面对外部的公关又要面对企业内部资源调整利用，这个时候应该组织一个强矩阵的项目型组织，这样效率比较高，项目经理的权力比较大，能很好的控制项目。

当调查小组调查到信息通知项目经理，然后经过分析决策，经过新闻发言人对外发发送消息，这个时候企业的所有信息应该都要从信息新闻发言人发送，而且新闻发言人只受控于项目经理，让企业有统一口径，有目的有策略的发送信息；当从媒体和热线上获得信息时候，经过统计分析，按照信息的轻重缓急，有持续的针对性的向外发布。

对患者的慰问，以及响应的责任策略，都应该经过项目组研究后统一向外公布，公布和做的要一直；政府部门的跟踪的信息要及时的反馈到项目组，然后寻找对策，以及下一步的部署。

事件调查结果出来以后，项目组研究那些应该向外报，那些不应该报，在不暴露公司机密的情况下给人们 一个满意的交代。

项目经理在危机中的角色依然是一个资源整合着，他的主要责任就是首先控制住事件的进一步恶化，然后让慢慢的弥补透支的品牌，最后晚会品牌。让企业的信息统一有目的有策略的向外发送。危机管理不同于其他管理，时间点是非常强的，消息的对外的发布一定要注意时间点；其次就是责任，一个缺乏责任的企业，那么这个品牌的信用已经完全透支。