有 一次，我母亲用刚买的酱油做菜，结果做出来的菜没有应有的那种颜色，反而颜色很淡、很白，就跟没有加过一样。当时我母亲就说了一句话：这种酱油的颜色怎么 这么淡，下次不能买这种的了。平时她根本就不记什么牌子，但这次为了不再买跟上次一样的酱油还专门看了一下这种酱油的牌子，以防不小心又买了。结果下次再 买的时候就真的换了另一种品牌的酱油。

我们知道中国菜讲究色香味俱全，对于酱油的要求除了应有的调味的功效外，还担负着一种调色的重任。在我母亲心目中，这种酱油就该有颜色，就该做出的菜颜色好看，可惜它没有，因此便被无情地踢开了。这里就存在一个CRMhttp://www.yikeer.com/）客户满意度的问题，客户的满意度是用感知与期望的比值来表现的。当产品的感知远达不到客户期望的要求时，客户就会离你而去。

因此，在企业无法完全掌握顾客的购物习惯与偏好的情况下想要留住客户，除了必要的质量安全保证之外，其次就是要尽可能多的了解客户对这种商品的期望和要求。在与客户每一次的接触过程中，注意收集客户的信息，并通过客户关系管理系统http://www.yikeer.com/）对收集到的客户信息进行系统的分析和整理，挖掘出最有价值的信息。并在此基础上，针对顾客的要求进行商品的改进，不断提高顾客对这种商品的满意度。

这里也许会有一个疑问：不同的顾客对商品的期望可能不一样，比如说这个酱油，有的人喜欢没有颜色的，而有的人则注重颜色，此时企业可以根据CRM系统http://www.yikeer.com/）提供的具体数据信息，对同一种酱油进行市场细分，针对不同种类的顾客推出更具针对性的产品。这方面芝麻糊、核桃粉、豆浆之类的产品做得很好，我在超市闲逛的时候经常看到产品包装上标注着老年型还是青少年的，还有专门针对女性的美容养颜型等等，可能内部产品成分差不多，但是给大家的感觉是有差别的，专门针对某一方面而推出的商品大家往往感觉更专业一点。

那么，在了解了客户对商品的期望之后，赶紧行动吧！给她想要的，得到你想要的。

转自http://www.yikeer.com/news/crm-knowledge/jiangyouping-yinfa-crm-guanli.html
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